El chatbot como factor de éxito comunicativo, de marketing y empresarial: análisis empírico

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.24265/cian.2024.n19.02

Palabras clave:

chatbot, interactividad, comunicación, marketing, empresa

Resumen

Esta investigación explora la percepción de los clientes en España sobre las interacciones con chatbots como agentes de atención al cliente, e intenta identificar los factores comunicativos y de marketing de éxito en esa interactividad, creciente en la Sociedad de la Banda Ancha. Con el fin de lograr los objetivos de la investigación, se sigue una metodología cuantitativa, mediante una encuesta dirigida a clientes españoles sin distinción de origen. Los resultados demuestran que supercepción sobre el chatbot depende del contexto. Si la pregunta o la solicitud del cliente es sencilla, la percepción es positiva; si, por el contrario, se trata de una pregunta compleja, la percepción es negativa. Además, se observa que los factores principales que afectan a la percepción de los clientes son la calidad y el contexto. Se concluye que existe una relación entre la calidad del chatbot y la satisfacción del cliente, y se identifica que el factor más importante para el consumidor en el momento de interactuar con un chatbot es la efectividad.

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Biografía del autor/a

  • Joan-Francesc Fondevila-Gascón, Universidad Ramon Llull

    Doctor en Periodismo y Ciencias de la Comunicación. Investigador principal del grupo de investigación Sistemas Innovadores de Monetización en Logística, Periodismo y Marketing Digital (Universidad de Girona). Profesor e investigador en Blanquerna-Universidad Ramon Llull, EAE Business School, EUM-Universitat de Girona y la Euncet-Universitat Politècnica de Catalunya. Director del Centre d’Estudis sobre el Cable. Presidente de la Societat Catalana de Comunicació-Institut d’Estudis Catalans. Ha ganado numerosos premios de investigación, docencia y gestión.

  • Abigail Huamanchumo, EAE Business School

    MBA por la EAE Business School. Investigadora. Business analyst. Miembro del grupo de investigación Sistemas Innovadores de Monetización en Logística, Periodismo y Marketing Digital (Universitat de Girona).

  • Ramon Martín Guart, Universidad de Gerona

    Doctor en Comunicación. Profesor Serra Húnter en la Universitat de Girona. Miembro del equipo de investigación del grupo de Sistemas Innovadores de Monetización en Logística, Periodismo y Marketing Digital (Universitat de Girona), del grupo Communication, Advertising and Society (Universitat Pompeu Fabra) y GRECPRP: Estrategia y creatividad en Publicidad y Relaciones Públicas (Blanquena-Universidad Ramon Llull).

  • Óscar Gutiérrez Aragón, Universidad de Gerona

    Doctor en Economía. Profesor en la EUM-Universitat de Girona y en la Universitat de Barcelona. Miembro del equipo de investigación del grupo Sistemas Innovadores de Monetización en Logística, Periodismo y Marketing Digital (Universidad de Girona).

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Publicado

2024-04-15

Cómo citar

Fondevila-Gascón, J.-F. ., Huamanchumo, A., Martín Guart, R., & Gutiérrez Aragón, Óscar. (2024). El chatbot como factor de éxito comunicativo, de marketing y empresarial: análisis empírico. Correspondencias & Análisis, 19, 47-70. https://doi.org/10.24265/cian.2024.n19.02

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